Комплексное обслуживание организации включает в себя удаленную техническую поддержку и плановые выезды в организацию, а также выполнение проектов.
Квалифицированная техническая поддержка пользователей является одним из важнейших компонентов комплексного обслуживания организации. От того, насколько быстро будет решена заявка клиента, зависит бизнес клиента.
Руководствуясь методологией ITIL 4.0, мы создали схему работы, по которой любая задача будет оперативно решена.
Мы работаем по принципу “единого окна”. Любая заявка попадет в единую информационную систему, где с помощью программного обеспечения, работающего на основе искусственного интеллекта, направляется специалисту, знания которого достаточны для решения данной заявки.
Заявку можно подать по:
- WhatsApp Business
- Telegram
- по почте: info@proiteam.ru
- Позвоните по телефону: 8-495-455-13-05, 8-925-999-13-05
После фиксации задача попадает на одну из линий технической поддержки. Благодаря четкой и слаженной работе решается любая заявка.
- Первая линия поддержки - решение простейших заявок. Например, под данную категорию попадают: установка и удаление ПО, подключение, настройка различной оргтехники, диагностика работы компьютера и многое другое. Для первой линии технической поддержки написаны скрипты, по которым инженер может оперативно решить задачу, эскалировать заявку, собрать обратную связь от пользователя.
- Вторая линия поддержки - более опытные инженеры, отвечающие, например, за установку и настройку ЭЦП для различных торговых площадок, клиент-банков, Госуслуг.
- Третья линия поддержки - системные администраторы, которые отвечают за сервера и сетевое оборудование клиентов. Например, настраивают систему архивации Вашей информации, оптимизируют работу 1 С, настраивают безопасный удаленный доступ.
- Четвертая линия поддержки - это эксперты, которые могут решить практически любую задачу. Если мы не знаем, как решить задачу, к примеру с узкоспециализированным ПО, мы обратимся к специалисту либо в организацию, в успешной и безопасной работе которых мы абсолютно уверены.
При работе на удаленной поддержке соблюдаются следующие правила:
- Любая задача, которая попадает в систему по принципу “единого окна” должна быть решена максимально оперативно
- Мы говорим с клиентом на понятном для него языке
- Мы фиксируем все задачи и предоставляем отчеты. Для клиента должно быть понятно, за что он платит деньги
- Мы отвечаем за сохранность и целостность всех важных данных клиента
- Мы подбираем оптимальное по функционалу, цене и качеству оборудование, лучшее программное обеспечение, проверенных поставщиков услуг
После выполнения заявки работа не заканчивается. С помощью нашей информационной системы мы получаем аналитику по заявкам, она позволяет системно решить проблемы клиента.
Согласно условиям договора мы осуществляем плановые выезды в компанию.
Плановый выезд - выезд инженера в компанию на целый день, на котором он выполняет регламентные работы на серверах и рабочих станциях у клиента.
В регламент на плановом выезде входит:
- Решение текущих задач ответственных лиц компании и рядовых пользователей
- Проведение регламентных работ на серверах компании
- Проведение регламентных работ на рабочих станциях
- Актуализация данных компании (логические карты сети, пароли)
- Отчет о решенных задачах ответственному сотруднику, фиксация невыполненных задач в CRM для передачи руководителю
ProITeam - работайте с профессионалами!