Соглашение об уровне услуг (сервиса) или SLA (Service Level Agreements) - это ключевой документ, в котором прописываются взаимодействие между заказчиком и исполнителем в рамках оказания IT услуги.
Термин SLA был взят из методологии ITIL 4.0 и прочно закрепился в сфере информационных технологий. SLA представляет собой документ, в котором прописываются все аспекты взаимоотношений заказчика и исполнителя в рамках оказания IT услуги. В нашей компании он реализован в виде основного договора и приложений:
- Приложение 1- перечень Оборудования, принимаемого на техническое обслуживание
- Приложение 2 - перечень услуг, стоимость и порядок оказания
- Приложение 3 - прайс-лист
- Приложение 4 - специальные условия оказания Услуг
Мы предлагаем нашим клиентам комплексное IT обслуживание. Наши клиенты получают доступ к 4-м линиям поддержки пользователей. Это является уникальным предложением. Все линии поддержки прописываются в Соглашении об уровне услуг (SLA) и включают в себя:
- Первая линия поддержки - решение простейших заявок. Например, под данную категорию попадают: установка и удаление ПО, подключение, настройка различной оргтехники, диагностика работы компьютера и многое другое. Для первой линии технической поддержки написаны скрипты, по которым инженер может оперативно решить задачу, эскалировать заявку, собрать обратную связь от пользователя.
- Вторая линия поддержки - более опытные инженеры, отвечающие, например, за установку и настройку ЭЦП для различных торговых площадок, клиент-банков, Госуслуг.
- Третья линия поддержки - системные администраторы, которые отвечают за сервера и сетевое оборудование клиентов. Например, настраивают систему архивации Вашей информации, оптимизируют работу 1С, настраивают безопасный удаленный доступ.
- Четвертая линия поддержки - это эксперты, которые могут решить практически любую задачу. Если мы не знаем, как решить задачу, к примеру с узкоспециализированным ПО, мы обратимся к специалисту либо в организацию, в успешной и безопасной работе которых мы абсолютно уверены.
Используя свой опыт, мы подберём Вам необходимое SLA, которое гарантирует высокий уровень обслуживания. Мы готовы обеспечить 99,9 % соблюдения сроков и других условий договора.
ProITeam - работайте с профессионалами!